Celular: 70% do custo das operações ativas
por Adão Marcio em October, 2007 // Arquivado em → Notícias
Cerca de 70% do custo de operações ativas de um contact center, até meados de 2008, serão provenientes de chamadas para telefones móveis. É o que diz estudo inglês conduzido pela integradora de soluções Affiniti, e ContactBabel, de análise de mercado, que tinha por objetivo investigar o cenário atual da operação ativa dos contact centers, com foco particular no aumento do uso de celulares e SMS.
O resultado mostrou aumento no volume de chamadas para celular – que pode chegar a até oito vezes o custo de uma chamada normal – o que vem levando a uma subida nos custos de telefonia das centrais. Em resposta a essa previsão, a conclusão do estudo é de que as empresas devem explorar canais alternativos que podem adicionar valor à relação com o consumidor, e ao mesmo tempo barrar a subida nos custos. O uso de SMS é uma rota sugerida, pois reduz custos associados à comunicação móvel além de otimizar o tempo do agente.
Atualmente, apenas 3% dos contatos via SMS são disparados por centrais de atendimento – a maioria das mensagens têm conteúdo promocional. Entretanto, segundo o estudo, muitas centrais estão reconhecendo o valor da ferramenta, não apenas para vender mas também para criar um canal de relacionamento. Porém sua melhor performance se dá em situações nas quais o consumidor precisa de notificações ou de lembretes regulares, evitando assim as ligações. O estudo alerta: problemas complexos requerem um contato pessoal. E ainda, o canal não pode ser o único meio de comunicação da empresa. Precisa ser usado em conjunto com outros, compondo uma estratégia mais ampla e pró-ativa de comunicação. Notícia do site inglês Comms Business (http://www.commsbusiness.co.uk)
Fonte: Consumidor Moderno
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